Openfarma.com

Buscando la excelencia: servicio offline y online

Federico Mantilla, CEO de Openfarma.com, con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, aporta valor añadido diferenciándose del concepto de farmacia tradicional. Mantilla decide apostar tanto por el mundo offline como por el mundo online y asume un doble reto queriendo satisfacer las necesidades de sus clientes.

La farmacia online y offline santanderina, en su compromiso por dar soluciones óptimas y respuestas a las demandas de sus clientes, necesita un procedimiento de comunicación ágil y eficiente que le permita poner a disposición de su clientela los productos que mejor se adapten a sus requerimientos y actúen ad hoc en cada caso.

En este punto es fundamental, por un lado, un equipo de profesionales cualificado que además lleve a cabo su lema: “¡Nos gusta escuchar y nos encanta aconsejar!”, y, por otro, precisa una operativa y logística eficiente que le permita ofrecer precios actualizados y competitivos trabajando directamente con laboratorios y almacenes españoles.

Comunicación optima con netelip

Openfarma.com necesita disponer de un sistema de comunicación excelente para poder llevar a cabo su trabajo y estar en contacto con sus diferentes públicos objetivo: clientes actuales, clientes potenciales, proveedores, distribuidores, equipo interno de profesionales…En este sentido, la farmacia recurre y utiliza distintos canales para optimizar sus cientos de comunicaciones diarias: correo electrónico, mensajería instantánea, chat y teléfono, además de la comunicación y contacto presencial a través de la propia farmacia física. Ante la diversidad de vías de comunicación que atender, el CEO de la farmacia estima necesario gestionarlas con soluciones competitivas y fiables de netelip.

La solución que plantea la compañía de servicios de telefonía IP y soluciones cloud netelip es su Centralita Virtual, que ha permitido a la farmacia de Santander unificar todas sus comunicaciones y ahorrar importantes recursos en la instalación y en el mantenimiento técnico de la centralita virtual al estar alojada en la nube y evitar inversiones innecesarias como la compra, instalación y actualización de la centralita física, entre otros.

La vPBX: Centralita Virtual de netelip permite atender todas las llamadas desde el teléfono móvil, dispositivo SIP y ordenadores desde cualquier lugar, uniendo así oficinas con distintas ubicaciones físicas y facilitando la comunicación diaria entre los usuarios y clientes de la farmacia y los propios farmacéuticos y profesionales.

Para Openfarma.com este aspecto era especialmente relevante ya que, como explica su CEO Federico Mantilla: “Disponemos de espacios diferenciados y queríamos atender todas las llamadas indistintamente y con el mismo nivel de calidad, así como tener la agilidad de cambiar cualquier configuración de la centralita, contestador, desvíos de llamadas, IVR, etc.”.

El servicio de centralita con realización de informes por departamentos y sus extensiones, la configuración de colas de llamadas entrantes o la configuración de dispositivos móviles como extensiones IP son otras funcionalidades que trae e incluye la Centralita Virtual de netelip.

Por otro lado, “Click to Call” es uno de los servicios más prácticos y útiles que netelip ofrece a la farmacia online y offline y que ésta ha sabido aprovechar muy bien para fidelizar a sus clientes. Click to Call es un botón situado en la home page de Openfarma.com que pueden pulsar los clientes e interesados en algún producto o artículo de la farmacia. Cuando hacen “click” generan una llamada inmediata de teléfono a teléfono y desde el departamento elegido por Openfarma.com se devuelve la llamada al número telefónico introducido por el posible cliente, evitando marcar de nuevo números de teléfono y manteniendo un contacto directo y automático con los clientes.

Resultados inmediatos: “enchufar y listo”

Openfarma.com ha sustituido de forma exitosa su centralita física (costosa y muy difícil de configurar) por la centralita virtual de netelip y ha adquirido varios teléfonos IP. “Realizamos la configuración de la centralita y los teléfonos vinieron ya totalmente dispuestos y preparados, fue “enchufar y listo”, en pocas horas lo teníamos todo funcionando”, asegura Mantilla.

Como parte del servicio de prueba gratuita durante 30 días, la empresa probó durante el primer mes un número no comercial para ver el correcto funcionamiento de la telefonía IP, conviviendo el teléfono tradicional con teléfono IP.

Al finalizar el mes y, ante los extraordinarios resultados, se solicitó el traslado de los números de teléfono a netelip. “Los clientes ni se dieron cuenta del cambio y eso fue lo mejor. En cuanto a los profesionales y técnicos que forman el equipo, al llevar ya un mes trabajando con la telefonía IP se adaptaron rápidamente cambiando sin esfuerzo. Además, descubrimos funcionalidades que nos han sorprendido como los e-mails con alertas de llamadas no contestadas o el hecho de que la centralita llame al cliente desde la web a través del servicio Click to Call, además de una mayor integración con nuestra web y una óptima conexión con nuestro CRM.”

Las soluciones aportadas por netelip han permitido a Openfarma.com superar el reto y fusionar el mundo offline y online apostado por las últimas tecnologías y simplificado todas sus comunicaciones. Esta transformación digital y su búsqueda incesante por ofrecer un valor añadido a sus clientes, permite brindar a Openfarma.com el mejor servicio de asesoramiento en salud y bienestar a sus más de 5.000 Clientes/Usuarios que tienen acceso a más de 20.600 productos y artículos.