¿Cómo crear colas de llamadas?

Para comenzar a configurar las colas de llamadas de tu Centralita Virtual sigue los siguientes pasos:

1. Desde la Pantalla de Administración, nos dirigimos al icono de configuración en la parte superior derecha y elegimos el servicio de la “Centralita Virtual”.
2. A continuación, desde “Mi panel” seleccionamos la pestaña “Grupos y colas“.
3. Hacemos clic en el botón “Crear una cola de llamadas”.

Creando una cola de llamadas

1. Introducimos un nombre para la cola de llamadas.

2. Elegimos el máximo de llamadas en cola.

3. Seleccionamos la estrategia a utilizar en la cola:

• Suena todos los miembros de la cola: llama a todos los miembros de la cola a la vez y el primero que descuelgue será quien atienda la llamada.
• Un turno para cada miembro con memoria: distribuye las llamadas por turnos entre los miembros de la cola disponibles y recuerda el último miembro al que se llamó.
• El miembro más reciente: asigna la siguiente llamada al miembro que más tiempo lleve sin atender una llamada.
• El miembro que menos llamadas ha recibido: asigna la siguiente llamada al miembro que menos llamadas ha atendido.
• Selecciona el miembro de forma aleatoria: asigna la siguiente llamada aleatoriamente a cualquier miembro disponible.
• Secuencial: asigna la llamada en orden secuencial, según esté especificado en la lista de miembros de la cola.

4. Seleccionarmos una locución periódica, para que mientras que el cliente se encuentra en espera periódicamente se reproduzca una breve locución de espera. La locución por “Por defecto” indica: Espere mientras que la llamada es atendida por el siguiente miembro disponible.

Importante: Mientras que se reproduce la locución periódica los teléfonos dejarán de sonar y una vez finaliza volverán a sonar y el cliente vuelve a escuchar la música de espera. El cliente durante todo el proceso se encuentra en cola de llamada.

5. Selecciona la opción de locución periódica para que el llamante conozca su posición en la cola.

6. Con la opción ring en uso, un miembro de la cola que esté ocupado en llamada, no recibirá otra de la misma cola.

7. Anuncio: locución de entrada que escucharan los miembros de la cola, cuando atiendan una llamada de esta cola. Es muy útil en el caso que haya miembros que atienden más de una cola a la vez.

8. Frecuencia de la locución periódica: cada cuantos segundos a un usuario en la cola se le presentará una locución.

9. Tiempo de espera: tiempo, en segundos, pasado el cual la llamada se considerará no contestada por los miembros de la cola. Este tiempo corresponde con el tiempo que está sonando el terminal o terminales en el destino.

10. Reintentos: tiempo, en segundos, antes de volver a llamar a los miembros de la cola.

11. Tiempo máximo: tiempo máximo que el usuario que llama puede estar en la cola de llamadas.

12. Nivel de servicio: para recoger datos estadísticos de las llamadas en cola según el intervalo de tiempo que establezcamos.

13. Peso: asigna un peso a una cola, de tal forma que si hay un miembro que está en dos colas diferentes, la llamada que se le entregará será la de la cola con mayor peso.

14. Notificar abandono de llamada: para conocer cuándo una llamada abandona la cola. Se puede notificar mediante email o URL.

15. Final de la cola: selecciona el destino de la llamada cuando esta acabe la cola. Se puede colgar la llamada o dirigirla al buzón de voz, o bien a un menú IVR.

16. Miembros para la cola: selecciona el/los miembro/s (extensiones creadas anteriormente o números de teléfono) para la cola de llamadas. Recuerda que el número de teléfono debe estar escrito en forma internacional. Ej: 0034609101010. Seleccionamos aceptar para guardar los cambios realizados y ya tenemos configurada nuestra cola de llamadas.

17. Número de teléfono: añade números teléfonicos a tu cola de llamadas.

En el siguiente vídeo tutorial de nuestro canal de YouTube te mostramos los pasos para configurar las colas de llamadas.

Más información en nuestro blog: “Cómo gestionar las colas de llamadas de manera eficaz“