Casos de uso de API Voice

A continuación, vamos a ver con detalle casos de uso reales en los que la funcionalidad de API Voice ha sido de gran ayuda para algunos de nuestros clientes.

Crear encuestas personalizadas

Es posible crear encuestas telefónicas, mediante las cuales podemos recabar todos los datos que nos sean necesarios y así mejorar la estrategia de comunicación con nuestros clientes. Desde encuestas de satisfacción o fidelidad, a opiniones sobre el lanzamiento de nuevos productos. Así, podemos crear una encuesta cuyo valor numérico vaya de 0 a 9, y que el cliente marque el número deseado para registrar su opinión.

Veamos a continuación un ejemplo práctico de una encuesta de opinión.

• Una empresa está implementando la política de gestión de calidad en su área de ventas y va a efectuar una encuesta de satisfacción posterior a cada llamada.
• El usuario llama al número de dicha empresa, se conecta con un agente y, una vez que el agente comercial cierra la llamada, se transfiere al cliente a una encuesta de satisfacción.
• En la Centralita Virtual se crea la encuesta a través de la configuración de una API DTMF.
• Se crea una API DTMF por cada pregunta que tenga la encuesta.
• Se crea un IVR en el que enrutamos la llamada hacia el API DTMF. Dicho IVR irá asociado a una locución previamente preparada para el cliente.
• Se debe crear una extensión virtual, para que cuando la llamada llegue a ella se active la API DTMF.
• La información de la encuesta es enviada a la URL del servidor WEB de la empresa.

Integrar la telefonía IP en tu tienda online

Si disponemos de una tienda online, podremos integrar la telefonía con un programa, generalmente un CRM, que lleve los registros de las ventas y los datos de los clientes. Así como solicitudes de los usuarios en relación al estado de su pedido, entrega o devolución. También podremos visualizar en nuestra pantalla el número de orden de compra junto con todos los datos del cliente.

Nos será posible configurar un menú de voz de bienvenida con las distintas opciones como, por ejemplo:

1. “Conocer el estado de su pedido”.
2. “Conocer los puntos de entrega en su ciudad, o si tiene cualquier otra consulta, por favor, espere y será transferido a un agente”.

En el caso de elegir la opción 1, un mensaje de voz solicitará el número de pedido o envío, el cliente lo introducirá a través del DTMF, o marcación por tono. El sistema envía la solicitud a la base de datos de la tienda y devuelve la respuesta al cliente, informando sobre el estado del pedido y despidiéndose después. De ésta forma, podemos agilizar el volumen de llamadas recibidas automatizando las respuestas.

Veamos a continuación de manera técnica cómo funcionaría un seguimiento de pedido:

• Un cliente llama por teléfono a una empresa de mensajería para conocer el estado de su pedido. Se les pedirá que ingresen su número de pedido y luego escucharán una respuesta hablada que les informará sobre el estado del mismo.
• API Voice recibe una llamada y realiza una petición a su URL de control con todos los datos en POST.
• Cuando el sistema contesta a la llamada, se responde con un mensaje previamente redactado, de texto a voz (Text to Speech) y luego espera la entrada o indicación del usuario.
• Luego, la entrada del usuario llega y el sistema vuelve a responder con un mensaje de texto a voz conteniendo el saludo.
• El usuario debe facilitar su ID de pedido.
• Después de que el usuario haya ingresado el ID de pedido, se envía un evento URL definido.
• Dado que configuramos un evento, nuestro código enruta la solicitud de búsqueda. La solicitud incluye un DTMF, campo que contiene los números ingresados por el usuario. Usamos estos datos de entrada y generamos aleatoriamente datos de ejemplo para devolverlos al usuario. Las aplicaciones probablemente harán algo mucho más útil, como obtener información de una base de datos.
• Una vez que se pasa la información del pedido al usuario, se le indica que puede colgar en cualquier momento. De esa forma, el cliente puede buscar otro pedido, pero no escucha el aviso de bienvenida cada vez.
• También se podría reenviar la llamada a un departamento en particular, o enviar un mensaje al buzón de voz del usuario.

Lista negra

Podemos identificar determinados números e incluirlos en una lista negra que permitirá al sistema reconocerlos como llamadas no deseadas, lo que evitará que se lleven a cabo.

Además, tendremos la posibilidad de bloquear llamadas especificando no sólo cuáles queremos restringir, sino también configurando cuándo quiero restringirlas. Por lo que podremos bloquear un número de forma definitiva o configurar las llamadas entrantes para que su comportamiento varíe en función del día y la hora.

Creación automática de tareas

Es posible crear tareas de forma automática ante las llamadas entrantes o salientes de números desconocidos. Por ejemplo, cuando se recibe o se realiza una llamada, el número de teléfono se consulta con la base de datos y, si no se encuentra el mismo, se puede crear un nuevo contacto y asignar esta tarea al agente que ha realizado o recibido la llamada.

Veamos un par de ejemplos más detallados:

• Para la llamada saliente, podemos crear la tarea cuando la llamada ha sido realizada, cuando haya sido contestada por el cliente o bien cuando haya sido finalizada.
• Para la llamada entrante, podemos crear la tarea cuando la llamada haya sido contestada por la extensión del agente, para que en el transcurso de la llamada este pueda abrir la recién creada ficha del cliente que está llamando.

Envío de la llamada entrante al agente responsable

Cuando nos llame un cliente cuya ficha ya existente, la llamada será automáticamente enviada al agente responsable de este cliente. De esta forma, el cliente será atendido por el mismo agente por el que ya ha sido atendido hace apenas unos minutos, siendo su llamada automáticamente transferida a la extensión del empleado responsable.

También podremos configurar la duración de llamada hacia dicho agente responsable en, por ejemplo, 15 segundos. Si se encuentra ausente u ocupado y no puede atender al cliente en ese momento, pasados esos 15 segundos la llamada entrante será devuelta al menú de voz de la Centralita Virtual. El cliente será informado entonces que puede esperar.

Además, si la llamada no ha sido respondida, podemos crear una tarea o recordatorio al agente responsable para que devuelva la llamada en la mayor brevedad.

Puede consultar la lista completa de comandos en el apartado “Comandos disponibles“.

Es importante conocer las múltiples funcionalidades de API Voice. Consulta algunas de las más importantes en nuestra documentación.

Agendamiento de citas

El uso de API Voice también es muy útil para configurar la posibilidad de agendar citas mediante una llamada telefónica. Sin necesidad si quiera de contactar con un agente, lo que ahorrará mucho tiempo a tu equipo y elevará la productividad.

Veamos algunos casos de uso relacionados con esta función:

Caso 1: nuestra empresa crea un recordatorio automático para que el cliente no olvide su próxima cita, y que la confirme o cancele, según vea necesario.

• El marcador predictivo lanza una campaña de recordatorio de cita y marca el número del cliente cuya cita está ya cerca.
• Contesta el usuario, a lo cual API Voice le indica por medio de voz que su cita está próxima, indicando la hora, día y mes.
• API Voice indica al usuario que confirme su cita marcando 1, o que cancele la cita marcando 2.
• El usuario marca 1 y API Voice le confirma la cita, agradece la atención y finaliza la llamada.

Caso 2: para este ejemplo, contamos con una empresa dedicada al sector de la salud. El usuario llamará para solicitar una cita.

• El usuario marca el número telefónico de la empresa y marca la opción necesaria para pedir cita.
• API Voice solicita digitar el número de documento de identidad seguido de #.
• Una vez que el usuario ingresa dicho número, API Voice conecta con la base de datos e indica el nombre del paciente y si se encuentra activo, conectando así con el IVR.
• El usuario entonces digita la opción que necesita y se le proporciona su cita o hablar con un agente, si ese es también su deseo.

Veamos ahora de manera más técnica cómo funciona un agendamiento de citas:

• Petición: inicio de la conversación. API Voice recibe la llamada y realiza la petición a la URL de los datos según esa recepción.
• Respuesta: saludo del asistente y solicitud de ID. El controlador de la URL recibe la petición y responde solicitando el ID del usuario.
• P: revisión de ID. Al recibir el ID del usuario, el API Voice envía la información a la URL para que revise si efectivamente se encuentra.
• R: la URL envía a la API Voice una secuencia para confirmación de identidad con los datos registrados en la base de datos e inicia el menú de opciones.
• P: selección del usuario. API Voice toma la opción seleccionada por el usuario según su requerimiento y envía la información a la URL.
• R: agendamiento de cita. La URL solicita a la API Voice que tome los datos de la cita que necesita agendar por medio de un IVR.
• P: toma de cita. El API solicita la información de la cita al usuario especificando las opciones del IVR recibidas y envía la respuesta a la URL
• R: confirmación de cita. La URL envía a API Voice la información de la cita con la ubicación, fecha y hora.
• P: llamada terminada. API Voice envía a la URL el estado de la llamada y espera la siguiente orden.
• R: colgar la llamada. El controlador de la URL recibe la información de la terminación de llamada e informa al API Voice que la debe colgar.

Lee nuestro articulo del blog sobre API Voice y comienza a sacarle partido a tus aplicaciones.

Speech to Text

En español voz a texto. Permite pasar una locución o mensaje de voz a texto mediante API Voice, para así poder hacer uso de dicha información en una base de datos. Veamos un ejemplo:

• El usuario tiene una página web que permite realizar compras a personas con discapacidad en extremidades superiores.
• Se implementa la función Speech to Text por medio de API Voice.
• El usuario dicta el producto que desea comprar y dice la palabra “buscar”.
• API Voice traslada lo dicho por el usuario a texto y busca la información conectándose a la base de datos de la página web, trayendo así la información solicitada.
• El usuario puede realizar la compra y el pago con una llamada directa a su banco desde la página web y así completar el proceso.

Text to Speech

Texto a voz en español. En este caso, desde nuestros sistemas podremos redactar un mensaje que el usuario recibirá en forma de voz mediante una llamada telefónica. Veamos un ejemplo:

• Una empresa del sector cooperativo necesita informar de un evento a todos sus afiliados. Dentro de su estrategia va a enviar un mensaje de voz a toda la base de datos, ya sean fijos o móviles, de forma personalizada a través de la API Voice.
• API Voice de netelip dispone de dos proveedores a escoger para usar Text to Speech, netelip o Google.
• Se podrá elegir diferentes idiomas, así como seleccionar la voz que se desee, masculina o femenina.
• API Voice se comunicará periódicamente con el servidor WEB del cliente mediante método HTTP POST o Secure HTTP POST, enviando a la URL los datos de las llamadas del último periodo y el resultado del comando ejecutado.
• De esta manera, los usuarios recibirán el mensaje de voz con la información previamente redactada desde nuestro sistema.

Pedidos a domicilio

Otro de los ejemplos de casos de uso de API Voice podemos verlo en negocios que ofrezcan pedidos a domicilio, de cualquier índole, ya sea comida o cualquier otro tipo de producto.

De esta manera un usuario puede llamar para realizar un pedido, y si su ficha de cliente ya consta en la base de datos, no será necesario la toma de datos personales. Incluso se puede guardar un registro de pedidos anteriores.

Veamos a continuación un ejemplo de cómo funcionaría un pedido a domicilio mediante API Voice.

• Petición: inicio de la conversación. API Voice recibe la llamada y realiza la petición a la URL de los datos según esa recepción.
• Respuesta: saludo del asistente. El controlador de la URL recibe la petición y responde con el saludo a la API Voice.
• P: solicitud del cliente. API Voice recibe por parte del cliente la solicitud y la envía a la URL.
• R: solicitud de ID. La URL envía la solicitud indicando que requiere el ID del cliente para saber si se encuentra en la base de datos.
• P: revisión de ID. Al responder el cliente, el API Voice envía la información a la URL para que revise si efectivamente se encuentra y continúa con la toma de información.
• R: toma o confirmación de datos. La URL envía a la API Voice una secuencia para toma de datos o confirmación de identidad dependiendo si se encuentran o no los datos registrados en la base de datos.
• P: envío de información. API Voice toma los datos o los valida y envía la información a la URL.
• R: solicitud de orden. La URL solicita a la API Voice que tome los datos de la orden.
• P: toma del pedido. El API Voice solicita la información del pedido al cliente y la envía a la URL.
• R: confirmación de orden. La URL envía a API Voice el costo y confirma la hora de entrega aproximada.
• P: llamada terminada. API Voice envía a la URL el estado de la llamada y espera la siguiente orden.
• R: colgar la llamada. El controlador de la URL recibe la información de la terminación de llamada e informa al API Voice que la debe colgar.

Gestión de reservas

También es posible gracias a API Voice ofrecer a nuestros clientes la opción de realizar una reserva o gestionar la misma. Lo que es muy útil para establecimientos que se dedican a la hostelería. Ya sean bares, restaurantes u hoteles.

En este caso, el cliente solo tiene que llamar y proporcionar los datos necesarios para la gestión o confirmación de su reserva. Veamos de forma más técnica como se realizaría una reserva:

• Petición: inicio de la conversación. API Voice recibe la llamada y realiza la petición a la URL de los datos según esa recepción.
• Respuesta: saludo del asistente. El controlador de la URL recibe la petición y responde con el saludo a la API.
• P: solicitud del cliente. API Voice recibe por parte del cliente la solicitud y la envía a la URL.
• R: solicitud de ID. La URL envía la solicitud indicando que requiere el ID del cliente para saber si se encuentra en la base de datos.
• P: revisión de ID. Al responder el cliente, el API Voice envía la información a la URL para que revise si efectivamente se encuentra y continúa con la toma de información.
• R: toma o confirmación de datos. La URL envía a la API Voice una secuencia para toma de datos o confirmación de identidad dependiendo si se encuentran o no los datos registrados en la base de datos.
• P: envío de información. API Voice toma los datos o los valida y envía la información a la URL.
• R: solicitud de reserva. La URL solicita a la API Voice que tome los datos de la reserva con sede, fecha y hora.
• P: toma de datos. La API Voice solicita la información de la reserva al cliente y la envía a la URL.
• R: confirmación de reserva. La URL envía a API Voice la confirmación de la reserva.
• P: llamada terminada. API Voice envía a la URL el estado de la llamada y espera la siguiente orden.
• R: colgar la llamada. El controlador de la URL recibe la información de la terminación de llamada e informa al API Voice que la debe colgar.

Renovación de suscripciones

Gracias a API Voice también es posible gestión de suscripciones, lo que es muy útil para todas aquellas empresas que cuentan con una cuota de clientes que se han suscrito a un producto o servicio ofrecido con cierta periodicidad.

De esta forma, nos será posible permitir a los usuarios que renueven su suscripción y realizar el pago necesario durante la propia llamada.

Veamos un caso de uso técnico sobre cómo funciona la API Voice para renovar una suscripción:

• Petición: inicio de la conversación. API Voice recibe la llamada y realiza la petición a la URL de los datos según esa recepción.
• Respuesta: saludo del asistente. El controlador de la URL recibe la petición y responde con el saludo a la API.
• P: solicitud del cliente. La API Voice recibe por parte del cliente la solicitud y la envía a la URL.
• R: solicitud de ID. La URL envía la solicitud indicando que requiere el ID del cliente para saber si se encuentra en la base de datos.
• P: revisión de ID. Al responder el cliente, API Voice envía la información a la URL para que revise si efectivamente se encuentra y continúa con la toma de información.
• R: confirmación de datos. La URL envía a la API Voice una secuencia para la confirmación de identidad con los datos registrados en la base de datos.
• P: suscripción al servicio. API Voice solicita la información de la cuenta del cliente junto con sus datos para la suscripción y pago y la envía a la URL.
• R: confirmación de pago. La URL envía a API Voice la confirmación del pago.
• P: llamada terminada. API Voice envía a la URL el estado de la llamada y espera la siguiente orden.
• R: colgar la llamada. El controlador de la URL recibe la información de la terminación de llamada e informa al API Voice que la debe colgar.

Registro de quejas

Se puede crear gracias a API Voice un sistema que recoja las diferentes quejas que los usuarios quieran expresar. Esto es muy útil para que los agentes estudien el caso en concreto y preparen una respuesta satisfactoria para el cliente.

Veamos un ejemplo de dicho caso de uso:

• Un cliente de un operador de llamadas se comunica para indicar una queja sobre el servicio.
• La API Voice por medio del IVR interactivo responde a llamada y le indica al cliente que por favor indique su requerimiento.
• El cliente indica que desea colocar una reclamación ya que la factura que le ha llegado está por encima de los valores normales y que no ha realizado las llamadas internacionales que se le están cobrando.

Lanzamiento de campañas promocionales

También es posible usar API Voice para lanzar campañas promocionales a todos aquellos usuarios de nuestra agenda y que previamente hayan aceptado recibir ofertas.

Veamos un caso de uso en el que una compañía de automóviles promociona un nuevo coche mediante mensajes de voz, con posibilidad de contactar con un agente de la empresa.

• Se lanza una campaña promocional para un nuevo tipo de vehículo eléctrico.
• El cliente responde la llamada y API Voice le indica al usuario que al haber entrado a la web de la compañía y haberse registrado para obtener información de la misma, se le ha llamado para hablarle acerca del nuevo coche eléctrico con autonomía de 1.200 km, el cual va de 0 a 100 en 2.3 segundos. API Voice le indica al usuario que si desea ser atendido por un asesor que lo indique en la llamada por medio de su voz.
• El usuario indica que quiere más información.
• API Voice le solicita información personal al usuario el cual pasa de voz a texto para que el asesor lo vea y agradece al usuario e indica que espere en línea. Luego el IVR conecta al usuario con el asesor disponible.
• El asesor toma la llamada y ve en su pantalla la información tomada por API Voice, lo que facilitará su labor con el cliente.

Puede consultar la lista completa de comandos en el apartado “Comandos disponibles“.

Es importante conocer las múltiples funcionalidades de API Voice. Consulta algunas de las más importantes en nuestra documentación.

Registro de compras anteriores

También API Voice es muy útil para todas aquellas empresas que se dedican a suministrar material, de la índole que sea, y quieren contar con registros de compras anteriores, para así ofrecerlo a sus clientes.

De esta manera, el cliente podrá ser atendido por teléfono de modo automático y se le ofrecerá la posibilidad de adquirir los productos que suele comprar de forma habitual. Veamos un ejemplo:

• Petición 1: el usuario llama a la empresa y conecta con el IVR para acceder a la opción de pedidos. API Voice indica que digite su código de cliente y finalice con #.
• Respuesta: el usuario marca el código de cliente y se le indica “espere por favor”.
• P: API Voice conecta con la base de datos e indica al cliente que marque su número de documento y finalice con #.
• R: el cliente digita su número de documento finalizando con #.
• P: API Voice le indica que seleccione de los productos que adquiere con más frecuencia cuáles desea elegir.
• R: el cliente indica los productos y finaliza con 1 para confirmar.
• P: se indica el precio y día de entrega. Se informa al cliente que para finalizar marque 0.
• R: finaliza la llamada.

Campañas para agentes comerciales

En este caso, imaginemos que un cliente del sector financiero va a promocionar su servicio de tarjetas de crédito. Se configura un lanzador de llamadas con la base de datos de usuarios potenciales, integrado con una cola de llamada con 10 agentes comerciales. De esta forma los agentes estarán preparados con toda la información necesaria para ofrecérsela a cada cliente de manera personalizada.

Veamos un caso de uso de manera más técnica:

• A través de API Voice se envía a la URL, mediante método POST, los datos requeridos.
  Si la llamada es aceptada, la URL de control de llamadas salientes tomará la llamada en curso y por medio de una petición accederá a la información de la llamada.
• El código de este controlador puede estar escrito en cualquier lenguaje de programación web, ya que la comunicación entre su servidor WEB y API Voice es mediante peticiones HTTP de tipo POST con una estructura “json”.
• API Voice se comunicará periódicamente con el servidor WEB mediante método HTTP POST o Secure HTTP POST, enviando a la “URL de reporte de llamadas” los datos de las llamadas del último periodo y el resultado del comando ejecutado.

Desvío de llamadas a un operador local

En esta situación, imaginemos que una empresa del sector petrolero tiene a su equipo de ingenieros en campo, donde no hay señal de internet y solo se conecta la señal GSM para móviles.

Necesita por tanto que cuando entre la llamada a la extensión de cada ingeniero, esta se desvíe a un número de teléfono del operador local, desde donde se realiza la llamada. (En este caso no se me proporcionan los pasos de cómo funciona la API Voice).

Puede consultar la lista completa de comandos en el apartado “Comandos disponibles“.

Es importante conocer las múltiples funcionalidades de API Voice. Consulta algunas de las más importantes en nuestra documentación.

Lee nuestro articulo del blog sobre API Voice y comienza a sacarle partido a tus aplicaciones.